En aquest mòdul presentem quines són les habilitats per a conèixer els clients i així, gestionar amb excel•lència qualsevol conversa telefònica, mitjançant l’ús adequat dels diferents recursos comunicatius.

Les reclamacions es poden transformar en una eina de millora dels nostres processos i, a més a més, com a element de fidelització de clients si som capaços de respondre amb diligència i correcció. Aquí expliquem com fer-ho.

Les característiques específiques de la venda telefònica requereixen d’unes habilitats concretes per part del venedor. Les mostrem (protocol de venda, confiança davant d’un primer “no”, ús adequat del llenguatge, etc.) perquè ens ajudin a obtenir l’èxit en els contactes telefònics.

En aquest curs exposem els recursos obligatoris per a l’acurada expressió oral, des de la gestió emocional del venedor/client fins la utilització adient de l’estil, l’habilitat en la tècnica de l’escolta telefònica, les expressions per a cada tipus de conversa, etc.

Per tal d’aconseguir uns bons resultats en el recobrament cal dotar als nostres col•laboradors de diferents eines que permetin identificar el perfil deutor i les seves tàctiques dilatòries. Mostrem l’art de la persuasió, de l’escolta i de la negociació estratègica que ens permetran aconseguir el compromís ferm de pagament.

La productivitat s’assoleix amb la millora dels indicadors claus de gestió que han de ser referents de la satisfacció per als nostres clients. Presentem l’estratègia a seguir: Pla de Qualitat Global, Plans Individuals i les eines de seguiment dels mateixos.